کتاب مدیریت و ارتباطات بحران اثری فشرده، کاربردی و مهم برای تمام کسانی است که با روابط عمومی، مدیریت بحران، ارتباطات سازمانی و اعتبار سازمان سروکار دارند. این کتاب توسط موسسه رسمی روابط عمومی نوشته شده و با ترجمه موسسه کارگزار روابط عمومی، ویرایش زهرا بابازادگان و انتشار توسط انتشارات کارگزار روابط عمومی در سال 1400 در اختیار مخاطبان فارسی زبان قرار گرفته است.
بحران برای هر سازمانی ممکن است رخ دهد. گاهی بحران ناشی از حادثه طبیعی است، گاهی از خطای انسانی، گاهی از تصمیم نادرست مدیریتی، گاهی از حمله رسانه ای، شایعه، اعتراض عمومی، بحران مالی، مشکل امنیتی، حمله سایبری، نارضایتی کارکنان، نقص محصول یا اشتباه در ارتباط با مشتریان. اما در بسیاری از موارد، چیزی که بحران را خطرناک تر می کند فقط اصل حادثه نیست؛ بلکه نحوه واکنش سازمان است.
یک بحران می تواند اعتبار چند ساله سازمان را در چند ساعت تهدید کند. سکوت طولانی، پاسخ دیرهنگام، پیام های متناقض، پنهان کاری، لحن غیرهمدلانه یا نبود سخنگوی آماده، می تواند بحران را از یک اتفاق قابل مدیریت به یک بحران اعتباری جدی تبدیل کند.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران دقیقا به همین نقطه می پردازد. این کتاب نشان می دهد که روابط عمومی در زمان بحران یک نقش حاشیه ای ندارد؛ بلکه یکی از اجزای اصلی مدیریت بحران است. روابط عمومی باید بتواند پیام درست را در زمان درست، از کانال درست، با لحن درست و برای مخاطب درست منتقل کند.
این کتاب برای روابط عمومی ها یک یادآوری جدی است: بحران را نباید در لحظه وقوع مدیریت کرد. بحران باید پیش از وقوع پیش بینی شود، برای آن سناریو نوشته شود، سخنگو انتخاب شود، پیام های اولیه آماده شوند و مسیر پاسخگویی مشخص باشد.
اگر در روابط عمومی، مدیریت، سخنگویی، منابع انسانی، ایمنی، حراست، رسانه یا مشاوره ارتباطات فعالیت می کنید، کتاب مدیریت و ارتباطات بحران می تواند به شما کمک کند برای لحظات سخت سازمان آماده تر باشید.
| ویژگی | توضیح |
|---|---|
| نام کتاب | مدیریت و ارتباطات بحران |
| نویسنده | موسسه رسمی روابط عمومی |
| مترجم | موسسه کارگزار روابط عمومی |
| ویراستار | زهرا بابازادگان |
| صفحه آرا | غلامحسن بابازادگان |
| ناشر | انتشارات کارگزار روابط عمومی |
| نوبت انتشار | اول |
| سال انتشار | 1400 |
| نوع اثر | ترجمه |
| تعداد صفحات | 64 صفحه |
| موضوع | مدیریت بحران، ارتباطات بحران، روابط عمومی، مدیریت ریسک |
| مخاطب اصلی | مدیران و کارشناسان روابط عمومی، اعضای تیم مدیریت بحران، مدیران سازمان ها، سخنگویان، مشاوران ارتباطات و دانشجویان مدیریت و ارتباطات |
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران درباره نقش روابط عمومی در مدیریت بحران و شیوه برنامه ریزی، پاسخگویی و بازسازی اعتبار سازمان در شرایط بحرانی است. این کتاب به مخاطب نشان می دهد که بحران فقط یک مسئله مدیریتی، عملیاتی یا فنی نیست؛ بحران یک مسئله ارتباطی نیز هست.
در زمان بحران، رسانه ها، کارکنان، مشتریان، ذی نفعان، نهادهای نظارتی، خانواده ها، افکار عمومی و شبکه های اجتماعی به دنبال پاسخ هستند. اگر سازمان نتواند سریع، شفاف، انسانی و مسئولانه اطلاع رسانی کند، فضای خالی ارتباطی با شایعه، برداشت های نادرست، انتقادهای شدید و بی اعتمادی پر می شود.
این کتاب تاکید می کند که سازمان باید پیش از وقوع بحران آماده باشد. آمادگی شامل تدوین برنامه مدیریت بحران، تشکیل تیم مدیریت بحران، انتخاب و آموزش سخنگو، آماده سازی پیام های اولیه، شناسایی کانال های ارتباطی، تعیین نقش ها و مسئولیت ها و طراحی مسیر پاسخگویی است.
از نگاه کتاب، مدیریت بحران سه مرحله اصلی دارد: پیش بحران، پاسخ به بحران و پسابحران. در مرحله پیش بحران، سازمان آماده می شود. در مرحله پاسخ به بحران، باید سریع، دقیق و هماهنگ واکنش نشان دهد. در مرحله پسابحران، سازمان باید اعتبار خود را بازسازی کند، تجربه ها را مستند کند و از بحران برای بهبود فرآیندها درس بگیرد.
ارتباطات بحران یعنی مدیریت پیام، اطلاعات، روایت و پاسخگویی سازمان در شرایطی که اعتبار، اعتماد یا عملکرد سازمان با تهدید روبه رو شده است. در ارتباطات بحران، سازمان باید بتواند با مخاطبان خود شفاف، سریع، هماهنگ و مسئولانه ارتباط برقرار کند.
ارتباطات بحران فقط انتشار یک اطلاعیه نیست. این فرایند شامل تشخیص بحران، جمع آوری اطلاعات، تعیین مخاطبان، آماده سازی پیام، انتخاب سخنگو، ارتباط با رسانه ها، مدیریت شایعه، پایش افکار عمومی، پاسخ به ذی نفعان و بازسازی اعتماد پس از بحران است.
ارتباطات بحران زمانی موفق است که مخاطب احساس کند سازمان پنهان کاری نمی کند، موضوع را جدی گرفته، مسئولانه عمل می کند و برای کاهش آسیب ها برنامه دارد. در مقابل، سکوت، پیام های مبهم، لحن سرد، تکذیب های عجولانه یا اطلاعات متناقض، می تواند بحران را شدیدتر کند.
به زبان ساده، مدیریت بحران به اقدام های سازمان برای کنترل حادثه و پیامدهای آن مربوط است؛ اما ارتباطات بحران به این می پردازد که سازمان چگونه بحران را توضیح می دهد، چگونه اعتماد را حفظ می کند و چگونه اجازه نمی دهد روایت بحران کاملا به دست دیگران ساخته شود.
در دنیای امروز، بحران ها سریع تر از گذشته شکل می گیرند و سریع تر منتشر می شوند. یک ویدئوی کوتاه، یک تجربه منفی مشتری، یک توییت، یک خبر ناقص، یک خطای کارمندی، یک حمله سایبری یا یک جمله اشتباه مدیر می تواند در مدت کوتاهی به مسئله ای عمومی تبدیل شود.
سازمان ها دیگر نمی توانند مدیریت بحران را به زمان وقوع بحران موکول کنند. در لحظه بحران، فرصت آزمون و خطا وجود ندارد. باید از قبل دانست چه کسی تصمیم می گیرد، چه کسی صحبت می کند، چه پیامی منتشر می شود، چه کانالی فعال می شود و چه گروه هایی باید در اولویت پاسخگویی باشند.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران کمک می کند مدیران و کارشناسان روابط عمومی بدانند بحران چگونه باید پیش بینی، مدیریت و ارتباط رسانی شود. در بحران، زمان اهمیت زیادی دارد؛ اما سرعت بدون دقت هم خطرناک است. سازمان باید بتواند هم سریع واکنش نشان دهد و هم پیام درست، شفاف و مسئولانه منتشر کند.
مطالعه این کتاب برای روابط عمومی ها ضروری است، چون روابط عمومی در خط مقدم مواجهه با بحران قرار دارد. روابط عمومی باید هم صدای سازمان را به مخاطبان برساند، هم نگرانی مخاطبان را به مدیران منتقل کند. این نقش دو سویه، فقط با آمادگی، آموزش و شناخت اصول ارتباطات بحران امکان پذیر است.
روابط عمومی در مدیریت بحران، فقط خبررسان نیست. روابط عمومی باید مشاور مدیران، مدیر پیام، رصدکننده افکار عمومی، هماهنگ کننده ارتباط با رسانه ها و حافظ اعتماد سازمان باشد.
در بحران، روابط عمومی چند وظیفه اصلی دارد:
تشخیص سریع ابعاد ارتباطی بحران
آماده سازی پیام اولیه
هماهنگ کردن مدیران و واحدهای داخلی
انتخاب کانال مناسب اطلاع رسانی
آماده سازی سخنگو برای پاسخگویی
ارتباط با رسانه ها و خبرنگاران
رصد شبکه های اجتماعی و شایعات
پاسخ به نگرانی های مخاطبان
حفظ همدلی و لحن انسانی در پیام ها
مستندسازی عملکرد ارتباطی بحران
بازسازی اعتبار سازمان پس از بحران
در بسیاری از بحران ها، روابط عمومی باید به مدیران هشدار دهد که پیام سازمان چگونه فهمیده خواهد شد. ممکن است یک تصمیم از نظر مدیریتی درست باشد، اما اگر درست توضیح داده نشود، در افکار عمومی غلط برداشت شود. روابط عمومی باید حساسیت های اجتماعی، رسانه ای و عاطفی بحران را به مدیران منتقل کند.
برای تقویت مهارت ارتباط با رسانه در بحران، کتاب مصاحبه با رسانه ها و کتاب پرسش رسانه پاسخ مسئولانه منابع مکمل خوبی هستند.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران، مدیریت بحران را در سه مرحله اصلی توضیح می دهد. این سه مرحله کمک می کند بحران فقط به لحظه وقوع محدود نشود، بلکه به عنوان یک فرایند کامل دیده شود.
| مرحله | وظیفه اصلی روابط عمومی | خروجی مورد انتظار |
|---|---|---|
| پیش بحران | پیش بینی سناریوها، تدوین برنامه بحران، تشکیل تیم، انتخاب سخنگو، آماده سازی پیام های اولیه | آمادگی سازمان برای واکنش سریع و هماهنگ |
| پاسخ به بحران | اطلاع رسانی سریع، پیام شفاف، ارتباط با رسانه، مدیریت شایعه، هماهنگی مدیران و کانال ها | کنترل روایت بحران و کاهش آسیب اعتباری |
| پسابحران | مستندسازی، تحلیل عملکرد، بازسازی اعتماد، پیگیری وعده ها و اصلاح فرآیندها | یادگیری سازمانی و ترمیم اعتبار |
مرحله پیش بحران، مهم ترین بخش آمادگی سازمان است. در این مرحله، هنوز بحران رخ نداده یا نشانه های آن به مرحله جدی نرسیده است؛ اما سازمان باید خود را برای سناریوهای احتمالی آماده کند.
سازمانی که در زمان آرامش برنامه ندارد، در زمان بحران مجبور می شود با عجله، اضطراب و خطا تصمیم بگیرد. بنابراین روابط عمومی باید پیش از بحران بداند چه تهدیدهایی ممکن است سازمان را درگیر کند، چه گروه هایی تحت تاثیر قرار می گیرند و چه پیام هایی باید آماده باشند.
در این مرحله، تدوین برنامه مدیریت بحران اهمیت زیادی دارد. برنامه باید مشخص کند در صورت وقوع بحران، چه کسانی مسئول تصمیم گیری هستند، چه کسی سخنگوی رسمی است، چه کانال هایی برای اطلاع رسانی استفاده می شود، پیام های اولیه چگونه تنظیم می شوند و ارتباط با رسانه ها، کارکنان، مشتریان و نهادهای رسمی چگونه انجام می گیرد.
تشکیل تیم مدیریت بحران نیز یکی از محورهای مهم این مرحله است. این تیم باید متشکل از افراد کلیدی سازمان باشد؛ افرادی از مدیریت، روابط عمومی، حقوقی، منابع انسانی، عملیات، فناوری اطلاعات، ایمنی و امنیت.
انتخاب سخنگو بخش مهم دیگری از مرحله پیش بحران است. سخنگو باید آموزش دیده، قابل اعتماد، مسلط، آرام و هماهنگ با سیاست های سازمان باشد. در بحران، سخنگو فقط پیام را نمی خواند؛ او چهره سازمان در برابر افکار عمومی است.
برای تقویت مهارت سخنگویی و بیان در چنین موقعیت هایی، کتاب اصول و فنون گویندگی، مجری گری و سخنوری می تواند منبع مکمل خوبی باشد.
مرحله پاسخ به بحران زمانی آغاز می شود که بحران رخ داده یا به صورت عمومی آشکار شده است. در این مرحله، واکنش سریع، دقیق و هماهنگ اهمیت اساسی دارد.
پاسخ اولیه در بحران بسیار مهم است. اگر سازمان دیر واکنش نشان دهد، دیگران روایت بحران را می سازند. رسانه ها، شبکه های اجتماعی، شایعات و تحلیل های غیررسمی می توانند فضای افکار عمومی را پر کنند. بنابراین روابط عمومی باید در همان ساعات ابتدایی، پیام اولیه شفاف و مسئولانه منتشر کند؛ حتی اگر همه جزئیات هنوز مشخص نشده باشد.
در این مرحله، هماهنگی پیام ها اهمیت زیادی دارد. اگر مدیران، سخنگو، روابط عمومی، واحد حقوقی و سایر بخش ها پیام های متفاوت منتشر کنند، اعتماد عمومی کاهش پیدا می کند. کتاب مدیریت و ارتباطات بحران بر ضرورت ثبات پیام و هماهنگی کانال های ارتباطی تاکید دارد.
پیام بحران باید کوتاه، روشن، دقیق، انسانی و قابل پیگیری باشد. مخاطب باید بداند سازمان موضوع را جدی گرفته، اطلاعات تایید شده را اعلام می کند، با آسیب دیدگان همدلی دارد و برای اصلاح وضعیت اقدام می کند.
مرحله پسابحران زمانی آغاز می شود که بحران از حالت فوری خارج شده، اما اثرات آن همچنان باقی است. در این مرحله، سازمان باید به سمت بازگشت به وضعیت عادی، بازسازی اعتماد، اصلاح فرآیندها و یادگیری از تجربه بحران حرکت کند.
پسابحران فقط پایان ماجرا نیست؛ آغاز مرحله یادگیری است. سازمان باید بررسی کند چه چیزی باعث بحران شد، پاسخ سازمان چقدر موثر بود، چه پیام هایی درست یا نادرست عمل کردند، کدام کانال ها بهتر نتیجه دادند، مخاطبان چه واکنشی نشان دادند و چه ضعف هایی باید برطرف شود.
در این مرحله، مستندسازی اهمیت زیادی دارد. روابط عمومی باید گزارش بحران، پیام های منتشر شده، بازتاب رسانه ای، واکنش مخاطبان، تصمیم های تیم بحران و نقاط قوت و ضعف عملکرد سازمان را ثبت کند. این مستندات برای بحران های آینده بسیار ارزشمند هستند.
پسابحران همچنین زمان بازسازی اعتبار است. اگر سازمان در بحران آسیب دیده باشد، باید با اقدام واقعی، شفافیت، پیگیری وعده ها و ارتباط مستمر با ذی نفعان، اعتماد از دست رفته را ترمیم کند.
برای تکمیل بحث مستندسازی و استانداردسازی، کتاب سه گانه استانداردهای روابط عمومی منبعی کاربردی است.
یکی از مهم ترین درس های کتاب مدیریت و ارتباطات بحران این است که سازمان باید پیش از وقوع بحران، برنامه ارتباطات بحران داشته باشد. این برنامه، نقشه راه روابط عمومی در شرایط فشار، ابهام و تهدید اعتبار است.
یک برنامه ارتباطات بحران می تواند شامل بخش های زیر باشد:
فهرست بحران های احتمالی سازمان
سطح بندی بحران ها بر اساس شدت و دامنه اثر
معرفی اعضای تیم مدیریت بحران
تعیین سخنگوی رسمی و جانشین سخنگو
فهرست مخاطبان و ذی نفعان کلیدی
فهرست رسانه ها و خبرنگاران مهم
پیام های اولیه برای سناریوهای مختلف
مسیر تایید پیام ها پیش از انتشار
کانال های ارتباطی رسمی سازمان
دستورالعمل پاسخگویی در شبکه های اجتماعی
روش رصد شایعات و بازتاب رسانه ای
فرآیند مستندسازی بحران
برنامه بازسازی اعتبار پس از بحران
برنامه ارتباطات بحران باید ساده، قابل اجرا و به روز باشد. اگر برنامه فقط روی کاغذ بماند و تمرین نشود، در لحظه بحران کارایی زیادی نخواهد داشت. روابط عمومی باید با برگزاری تمرین، شبیه سازی و آموزش سخنگو، این برنامه را زنده نگه دارد.
در بحران، سخنگو چهره سازمان است. مخاطب فقط به کلمات او گوش نمی دهد؛ لحن، آرامش، صداقت، زبان بدن، سرعت پاسخ و میزان همدلی او را نیز ارزیابی می کند.
سخنگوی بحران باید چند ویژگی مهم داشته باشد:
آرامش در شرایط فشار
تسلط بر اطلاعات تایید شده
توانایی بیان ساده و روشن
شناخت رسانه ها و خبرنگاران
هماهنگی کامل با تیم مدیریت بحران
صداقت در بیان دانسته ها و نادانسته ها
پرهیز از وعده های غیرقابل اجرا
توانایی همدلی با آسیب دیدگان
آمادگی برای پاسخ به پرسش های سخت
پایبندی به پیام اصلی سازمان
یکی از اشتباهات رایج سازمان ها این است که در لحظه بحران، بدون آمادگی قبلی، یکی از مدیران را به عنوان سخنگو معرفی می کنند. اما سخنگویی بحران یک مهارت حرفه ای است و نیاز به آموزش، تمرین و هماهنگی دارد.
سخنگو نباید در بحران حدس بزند، عصبی شود، تقصیر را گردن دیگران بیندازد یا اطلاعات تایید نشده منتشر کند. او باید با آرامش بگوید چه چیزی مشخص است، چه چیزی هنوز در حال بررسی است و سازمان چه اقدامی انجام داده یا انجام خواهد داد.
بسیاری از سازمان ها نه به خاطر خود بحران، بلکه به دلیل مدیریت ارتباطی ضعیف آسیب می بینند. کتاب مدیریت و ارتباطات بحران به روابط عمومی ها یادآوری می کند که خطاهای ارتباطی می توانند بحران را چند برابر کنند.
مهم ترین اشتباهات روابط عمومی در بحران عبارت اند از:
سکوت در بحران، بی طرفی نیست. وقتی سازمان سکوت می کند، دیگران روایت بحران را می سازند. اگر اطلاعات کامل نیست، سازمان باید دست کم پیام اولیه مسئولانه منتشر کند و توضیح دهد که موضوع در حال بررسی است.
تکذیب سریع بدون بررسی دقیق، می تواند خطرناک باشد. اگر بعدا خلاف آن ثابت شود، اعتبار سازمان شدیدتر آسیب می بیند.
وقتی مدیران مختلف حرف های متفاوت می زنند، مخاطب احساس می کند سازمان کنترل بحران را از دست داده است. پیام ها باید یکپارچه و هماهنگ باشند.
در بحران، مخاطب فقط دنبال عدد و اطلاعیه نیست. او انتظار دارد سازمان نگرانی، خسارت یا رنج او را بفهمد. لحن خشک و اداری می تواند خشم عمومی را افزایش دهد.
اگر هر فردی از طرف سازمان صحبت کند، بحران ارتباطی شدیدتر می شود. سخنگو باید مشخص، آموزش دیده و مورد اعتماد باشد.
در بسیاری از بحران ها، نخستین موج افکار عمومی در شبکه های اجتماعی شکل می گیرد. روابط عمومی باید این فضا را رصد کند و فقط به رسانه های رسمی اکتفا نکند.
در بحران، وعده های بزرگ اما غیرقابل تحقق، اعتماد را از بین می برد. سازمان باید فقط تعهداتی بدهد که واقعا توان اجرای آنها را دارد.
پایان خبرها به معنای پایان بحران نیست. سازمان باید پس از بحران نیز با مخاطبان ارتباط داشته باشد، وعده ها را پیگیری کند و اعتبار خود را بازسازی نماید.
برای فهم بهتر کاربرد کتاب مدیریت و ارتباطات بحران، می توان به چند نمونه رایج از بحران های سازمانی اشاره کرد. این نمونه ها نشان می دهند بحران همیشه حادثه بزرگ و ناگهانی نیست؛ گاهی یک اتفاق کوچک، اگر بد مدیریت شود، به بحران جدی تبدیل می شود.
یک مشتری ناراضی ممکن است تجربه منفی خود را در شبکه های اجتماعی منتشر کند. اگر سازمان پاسخ ندهد یا با لحن نامناسب واکنش نشان دهد، موضوع می تواند گسترده شود و به اعتبار برند آسیب بزند.
رفتار نامناسب یک کارمند، انتشار یک تصویر، یک جمله اشتباه یا یک برخورد غیرحرفه ای می تواند به نام کل سازمان نوشته شود. روابط عمومی باید هم مسئولانه پاسخ دهد و هم نشان دهد سازمان برای اصلاح موضوع اقدام کرده است.
نشت اطلاعات، اختلال سامانه، هک سایت یا از دست رفتن داده های مشتریان، فقط مسئله فنی نیست. در این بحران، اعتماد مخاطبان و اعتبار سازمان به شدت درگیر می شود.
گاهی بحران از یک شایعه شروع می شود. اگر سازمان به موقع و شفاف پاسخ ندهد، شایعه می تواند به باور عمومی تبدیل شود.
گزارش منفی یک رسانه، گفت و گوی جنجالی، افشاگری یا انتشار اسناد می تواند سازمان را زیر فشار افکار عمومی قرار دهد. در چنین موقعیتی، روابط عمومی باید سریع، مستند و مسئولانه عمل کند.
وقوع حادثه برای کارکنان، مشتریان یا مردم، حساس ترین نوع بحران است. در چنین موقعیتی، همدلی، شفافیت و مسئولیت پذیری از هر چیز مهم تر است.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران چند اصل مهم را برای موفقیت در شرایط بحرانی یادآوری می کند.
بهترین زمان برای مدیریت بحران، قبل از وقوع آن است. سازمانی که برنامه، تیم، سخنگو، پیام آماده و کانال ارتباطی مشخص ندارد، در زمان بحران با آشفتگی روبه رو می شود.
در بحران، واکنش سریع اهمیت دارد. البته سرعت نباید به معنای انتشار اطلاعات نادرست باشد. پیام اولیه باید سریع، دقیق و مسئولانه باشد.
پنهان کاری و ابهام، بحران را تشدید می کند. سازمان باید تا جایی که امکان دارد، اطلاعات درست و قابل تایید را شفاف منتشر کند.
در بسیاری از بحران ها، مردم فقط به دنبال داده و آمار نیستند؛ آنها انتظار دارند سازمان رنج، نگرانی یا خسارت وارد شده را بفهمد. همدلی در پیام های بحران، اعتماد را افزایش می دهد.
پیام های سازمان باید هماهنگ باشند. انتشار پیام های متناقض از سوی مدیران یا واحدهای مختلف، نشانه بی نظمی ایجاد می کند و اعتماد عمومی را کاهش می دهد.
هر بحران باید به فرصتی برای یادگیری تبدیل شود. سازمان باید پس از بحران، عملکرد خود را بررسی و فرآیندهایش را اصلاح کند.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران برای مدیران و کارشناسان روابط عمومی یک منبع کاربردی است، چون روابط عمومی در بحران مسئول اصلی مدیریت پیام، پاسخگویی رسانه ای، اطلاع رسانی عمومی و حفظ اعتماد مخاطبان است.
افرادی که در تیم مدیریت بحران فعالیت می کنند، با مطالعه این کتاب بهتر می فهمند ارتباطات بحران چگونه باید طراحی و اجرا شود و نقش روابط عمومی در کنار سایر واحدها چیست.
مدیران ارشد سازمان با مطالعه این کتاب متوجه می شوند که بحران فقط مسئله عملیاتی نیست؛ بلکه مسئله اعتماد، اعتبار و ارتباط با ذی نفعان نیز هست.
سخنگویان باید بدانند در شرایط بحرانی چگونه پیام بدهند، چگونه به رسانه ها پاسخ دهند و چگونه آرامش، صداقت و مسئولیت پذیری سازمان را منتقل کنند.
بسیاری از بحران ها با کارکنان، ایمنی، امنیت، اطلاعات یا محیط کاری ارتباط دارند. این مدیران باید با تیم روابط عمومی هماهنگ باشند تا پیام های بحران دقیق و یکپارچه منتشر شود.
این کتاب برای دانشجویانی که می خواهند با مدیریت بحران و ارتباطات بحران به صورت فشرده و کاربردی آشنا شوند، مفید است.
مشاوران می توانند از این کتاب برای طراحی برنامه بحران، آموزش سخنگو، تدوین پیام های آماده و مشاوره به سازمان ها استفاده کنند.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران برای روابط عمومی ها چند نکته کاربردی دارد.
نخست اینکه بحران باید قبل از وقوع مدیریت شود. روابط عمومی نباید منتظر بماند تا بحران آغاز شود و بعد به فکر پیام، سخنگو و کانال ارتباطی بیفتد.
دوم اینکه سخنگوی آموزش دیده اهمیت حیاتی دارد. در بحران، هر فردی نباید از طرف سازمان صحبت کند. سخنگو باید به پیام اصلی، اطلاعات تایید شده، حساسیت های رسانه ای و لحن مناسب مسلط باشد.
سوم اینکه پیام ها باید هماهنگ باشند. روابط عمومی باید مطمئن شود که مدیران، واحد حقوقی، منابع انسانی، پشتیبانی، امنیت و سایر بخش ها پیام های متناقض منتشر نمی کنند.
چهارم اینکه رسانه ها و شبکه های اجتماعی باید همزمان مدیریت شوند. در بحران، سایت سازمان، شبکه های اجتماعی، پیامک، ایمیل، رسانه های خبری، نشست خبری و ارتباط مستقیم با ذی نفعان هر کدام می توانند نقش خاصی داشته باشند.
پنجم اینکه تجربه بحران باید مستند شود. بحران نباید بعد از پایان آن فراموش شود. روابط عمومی باید همه مراحل را ثبت کند تا سازمان برای آینده آماده تر باشد.
مطالعه کتاب مدیریت و ارتباطات بحران می تواند چند مهارت شغلی مهم را تقویت کند.
اول، برنامه ریزی ارتباطات بحران؛ یعنی توانایی آماده سازی سناریوها، پیام ها، کانال ها و نقش ها پیش از وقوع بحران.
دوم، پاسخگویی رسانه ای؛ یعنی مدیریت ارتباط با خبرنگاران، پاسخ به پرسش های سخت و ارائه اطلاعات قابل انتشار.
سوم، سخنگویی و مدیریت پیام؛ یعنی طراحی پیام های کوتاه، دقیق، شفاف، انسانی و هماهنگ.
چهارم، مدیریت شایعه و افکار عمومی؛ یعنی رصد فضای رسانه ای، شناسایی ابهام ها و پاسخگویی به موقع.
پنجم، بازسازی اعتبار سازمان؛ یعنی کمک به سازمان برای ترمیم اعتماد از دست رفته پس از بحران.
ششم، مستندسازی و یادگیری سازمانی؛ یعنی ثبت تجربه بحران و تبدیل آن به برنامه بهتر برای آینده.
هفتم، هماهنگی داخلی در بحران؛ یعنی ایجاد ارتباط موثر میان روابط عمومی، مدیریت، حقوقی، منابع انسانی، عملیات و سخنگو.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران نشان می دهد که روابط عمومی حرفه ای فقط در زمان آرامش معنا ندارد. ارزش واقعی روابط عمومی زمانی مشخص می شود که سازمان با بحران، شایعه، فشار رسانه ای، اعتراض، خطا، حادثه یا تهدید اعتبار روبه رو شود.
در چنین شرایطی، کارشناس روابط عمومی باید بتواند سریع، دقیق، شفاف و مسئولانه عمل کند. اما مدیریت ارتباطات بحران فقط با مطالعه یک کتاب کامل نمی شود. روابط عمومی نیازمند تمرین و مهارت های عملی است؛ مهارت هایی مانند خبرنویسی، ارتباط با رسانه، سخنگویی، تولید پیام، مدیریت شبکه های اجتماعی، پایش افکار عمومی، مستندسازی، مدیریت رویداد و پاسخگویی حرفه ای.
دوره آموزش روابط عمومی فیوچرمدیا برای همین مسیر طراحی شده است. این دوره به علاقه مندان و فعالان روابط عمومی کمک می کند مهارت های کاربردی مورد نیاز بازار کار را یاد بگیرند و بتوانند در سازمان ها، رسانه ها، شرکت ها، انجمن ها و پروژه های ارتباطی حرفه ای تر فعالیت کنند.
اگر کتاب مدیریت و ارتباطات بحران به شما کمک می کند اصول پاسخگویی و مدیریت پیام در بحران را بشناسید، دوره آموزش روابط عمومی فیوچرمدیا کمک می کند این دانش را در کنار مهارت های عملی روابط عمومی به کار بگیرید. در این دوره، روابط عمومی فقط به عنوان انتشار خبر آموزش داده نمی شود؛ بلکه به عنوان مهارت مدیریت ارتباط، اعتماد، پیام و رسانه در موقعیت های واقعی بررسی می شود.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران، منبعی فشرده، کاربردی و مهم برای تمام کسانی است که با مدیریت بحران، روابط عمومی و ارتباطات سازمانی سروکار دارند. این کتاب نشان می دهد که بحران فقط یک حادثه نیست؛ آزمونی برای اعتبار، آمادگی، صداقت و توان ارتباطی سازمان است.
ارزش اصلی کتاب در نگاه مرحله ای آن است. مخاطب یاد می گیرد که مدیریت بحران از پیش بحران آغاز می شود، در مرحله پاسخ به بحران نیازمند سرعت و شفافیت است و در مرحله پسابحران باید به بازسازی اعتبار، مستندسازی و یادگیری منجر شود.
برای روابط عمومی ها، این کتاب یک هشدار جدی دارد: در زمان بحران، سکوت، تاخیر، پیام های متناقض، نبود سخنگوی واحد و پنهان کاری می توانند آسیب را چند برابر کنند. در مقابل، آمادگی، همدلی، شفافیت، سخنگوی آموزش دیده، پیام هماهنگ و برنامه ارتباطات بحران می تواند سازمان را از یک موقعیت سخت عبور دهد.
اگر در روابط عمومی، مدیریت، سخنگویی، منابع انسانی، حراست، ایمنی، رسانه یا مشاوره ارتباطات فعالیت می کنید، مطالعه کتاب مدیریت و ارتباطات بحران می تواند به شما کمک کند برای لحظات سخت سازمان آماده تر باشید.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران درباره اصول مدیریت بحران و نقش روابط عمومی در ارتباطات بحران است و موضوعاتی مانند پیش بحران، پاسخ به بحران، پسابحران، سخنگو، تیم بحران، پیام های آماده، مدیریت شایعه و احیای اعتبار را بررسی می کند.
نویسنده کتاب مدیریت و ارتباطات بحران موسسه رسمی روابط عمومی است.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران توسط موسسه کارگزار روابط عمومی ترجمه شده است.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران توسط انتشارات کارگزار روابط عمومی منتشر شده است.
این کتاب در نوبت اول، سال 1400 منتشر شده است.
کتاب مدیریت و ارتباطات بحران 64 صفحه دارد.
موضوع اصلی کتاب مدیریت بحران، ارتباطات بحران، روابط عمومی و مدیریت ریسک است.
ارتباطات بحران یعنی مدیریت پیام، اطلاع رسانی، پاسخگویی، ارتباط با رسانه ها، کنترل شایعات و حفظ اعتماد ذی نفعان در شرایطی که سازمان با تهدید، ابهام یا فشار افکار عمومی روبه رو شده است.
مدیریت بحران به اقدام های کلی سازمان برای کنترل بحران و کاهش آسیب ها گفته می شود؛ اما ارتباطات بحران بر پیام، روایت، پاسخگویی، رسانه ها، ذی نفعان و حفظ اعتماد عمومی تمرکز دارد.
مراحل مدیریت بحران در این کتاب شامل مرحله پیش بحران، مرحله پاسخ به بحران و مرحله پسابحران است.
روابط عمومی در بحران مسئول مدیریت پیام، ارتباط با رسانه ها، پاسخگویی به افکار عمومی، کنترل شایعات، اطلاع رسانی به ذی نفعان، هماهنگی پیام ها و کمک به حفظ یا بازسازی اعتبار سازمان است.
برنامه ارتباطات بحران معمولا شامل سناریوهای احتمالی، تیم بحران، سخنگو، پیام های اولیه، فهرست ذی نفعان، کانال های ارتباطی، مسیر تایید پیام، برنامه رصد رسانه ها و روش بازسازی اعتبار پس از بحران است.
سخنگوی بحران باید آرام، آموزش دیده، صادق، مسلط، هماهنگ با تیم بحران، آشنا با رسانه ها و قادر به بیان ساده، شفاف و همدلانه پیام سازمان باشد.
سکوت طولانی، تکذیب عجولانه، پیام های متناقض، لحن غیرهمدلانه، نداشتن سخنگوی واحد، بی توجهی به شبکه های اجتماعی و فراموش کردن مرحله پسابحران از اشتباهات رایج روابط عمومی در بحران است.
این کتاب برای مدیران و کارشناسان روابط عمومی، اعضای تیم مدیریت بحران، مدیران عامل، سخنگویان سازمان، مدیران منابع انسانی، مدیران ایمنی و حراست، مشاوران ارتباطات و دانشجویان روابط عمومی و مدیریت مناسب است.
بله. کتاب با تعاریف پایه آغاز می شود و سپس مراحل مدیریت بحران را به صورت گام به گام توضیح می دهد، بنابراین برای مخاطبان تازه وارد نیز قابل استفاده است.
این کتاب اصول مدیریت و ارتباطات بحران را توضیح می دهد. دوره آموزش روابط عمومی فیوچرمدیا کمک می کند این دانش در کنار مهارت هایی مانند خبرنویسی، ارتباط با رسانه، تولید محتوا، سخنگویی، روابط عمومی دیجیتال و مدیریت پیام سازمانی به صورت کاربردی یاد گرفته شود.
