در دنیای امروز، دیگر کافی نیست که یک روابط عمومی صرفاً «خبررسان» خوبی باشد. صدایی که از یک سازمان به بیرون میرسد، اگر پاسخی در برابر پرسشها و مطالبات مردم نداشته باشد، به زودی در هیاهوی رسانهای گم میشود. شاید به همین دلیل باشد که «پاسخگویی» به یکی از کلیدیترین واژگان در ادبیات روابط عمومی مدرن تبدیل شده است. کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی تلاشی است برای تبدیل این واژه از یک مفهوم انتزاعی اخلاقی به یک نظام عملیاتی و راهبردی در سازمانهای ایرانی.
این کتاب در ۳۴۸ صفحه و ۵ بخش، توسط مهدی باقریان تألیف و با ویرایش زهرا بابازادهگان، توسط انتشارات کارگزار روابط عمومی در سال ۱۳۹۷ منتشر شده است . روابط عمومی مجتمع مس سرچشمه نیز در انتشار این اثر ارزشمند مشارکت داشته است.
کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی را میتوان نقطهعطفی در ادبیات تخصصی این حوزه در ایران دانست. تا پیش از این، پاسخگویی بیشتر به عنوان یک فضیلت اخلاقی و یک توصیه مدیریتی مطرح بود؛ اما باقریان در این کتاب تلاش کرده تا با نگاهی سیستمی، نشان دهد که «پاسخگویی» چگونه میتواند به یک ابزار استراتژیک برای ایجاد اعتماد عمومی، تقویت سرمایه اجتماعی و در نهایت، بقای سازمان در عرصه رقابتی امروز تبدیل شود.
برخلاف تصور رایج که «پاسخگویی» را مترادف با «عیبجویی» میداند، این کتاب با استناد به نظریههای پیشرفته مدیریت دولتی نوین، ماهیت دو سویه آن را برجسته میکند. پاسخگویی، «حق طبیعی شهروندان» و «وظیفه حیاتی کارگزاران» است. این اثر به خوبی نشان میدهد که چگونه یک نظام پاسخگویی ضعیف، نه تنها اعتماد عمومی را کاهش میدهد، بلکه به کانونی برای فساد، فرسایش سرمایه اجتماعی و افزایش نارضایتیها تبدیل میشود .
برای نخستین بار در ایران، کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی تلاش کرده تا پیوندی میان این مفهوم کلیدی مدیریتی و وظایف عینی روابط عمومیها برقرار کند. بر خلاف بسیاری از کتب مدیریتی که پاسخگویی را صرفاً در سطح کلان دولتها بررسی میکنند، این اثر به کارگزاران روابط عمومی میآموزد که «دروازهبانان» شفافیت سازمانی هستند .
پاسخگویی دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه شرط بقاست. کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی به این پرسش بنیادین پاسخ میدهد که چرا در عصر «انفجار اطلاعات» و ظهور رسانههای اجتماعی، سازمانها بیش از هر زمان دیگری نیازمند شفافیت هستند.
تأکید کتاب بر این نکته است که پاسخگویی فراتر از یک سری اقدامات انفعالی (مثل پاسخ به یک شکایت) است. این اثر به دنبال ایجاد یک «نظام» است؛ سیستمی که در آن سازمان نه تنها در قبال عملکرد خود، بلکه در قبال «تعهدات اخلاقی» و «تأثیرات اجتماعی» خود نیز مسئول است. این نظام، با تکیه بر هشت اصل کلیدی «مردممداری» طراحی شده است و روابط عمومی را در مرکز این فرآیند قرار میدهد .
این کتاب را میتوان از سه منظر اصلی مورد بررسی قرار داد. نخست، بنیانهای نظری که در آن به تشریح مفاهیم پایه، تاریخچه و اهمیت پاسخگویی در اندیشه مدیریت مدرن و غرب میپردازد. دوم، چالشها و نظریههای کلاسیک؛ جایی که نویسنده با وامگیری از اندیشمندانی چون «اون هیوز»، الگوهای پاسخگویی را واکاوی میکند. سوم، کاربست بومی؛ مؤلف با شجاعت علمی، مشکلات نظام اداری ایران را بیپرده بررسی کرده و ریشه نبود شفافیت را در فقدان یک سیستم اطلاعاتی منصفانه جستجو میکند .
نویسنده در این کتاب به شدت تحت تأثیر مفهوم «حکمرانی مطلوب» و «مدیریت دولتی نوین» قرار دارد. او استدلال میکند که دولتی کارآمد است که شهروندان را به عنوان «مالک اصلی قدرت» بپذیرد و در برابر آنها پاسخگو باشد. در این میان، روابط عمومی به عنوان «وکیل مدافع مردم درون سازمان» تعریف میشود. این نقشآفرینی مستلزم هشت تعهد محوری است: تعهد به شفافیت، تعهد به نظارتپذیری، تعهد به انتقادپذیری و در نهایت، تعهد به مدیریت مشارکتی .
کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی از معدود آثاری است که در آن، «دین و اخلاقیات» به عنوان یک منبع قدرتمند برای نظریهپردازی در مدیریت مورد غفلت قرار نگرفته است. در بخشهای پایانی کتاب، نویسنده به صراحت از نقش پاسخگویی در اسلام سخن میگوید و با استناد به آیات قرآن و سیره امیرالمؤمنین (ع)، ریشههای تعهد به پاسخگویی را در عمق فرهنگ دینی ایرانیان جستجو میکند .
این رویکرد که پاسخگویی را نه یک پدیده وارداتی، بلکه یک فریضه الهی معرفی میکند، جذابیت و کاربری این کتاب را برای مدیران و کارشناسان حوزه دولتی دوچندان میسازد. نویسنده با استناد به حق نظارت و انتقاد در اسلام، بحث عدالت اجتماعی را به عنوان یکی از نتایج حتمی یک نظام پاسخگویی قوی معرفی میکند .
یکی از کاربردیترین بخشهای کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی، ارائه یک «چارچوب عملیاتی» برای پیادهسازی نظام پاسخگویی است. مؤلف با عبور از کلیشهها، استانداردهای ششگانهای را تدوین کرده که مسیر را برای سازمانها هموار میسازد:
تعهد نسبت به استاندارد: پذیرش علنی پاسخگویی به عنوان یک ارزش سازمانی.
ظرفیتسازی: آموزش کارکنان و ایجاد زیرساختهای اطلاعاتی.
ارتباطات و مشارکت: تعامل با ذینفعان و گنجاندن صدای مردم در فرآیند تصمیمگیری.
نظارت و گزارشدهی: تدوین گزارشهای پاسخگویی بر اساس دادههای شفاف.
رسیدگی به شکایات: طراحی مسیرهای امن و سریع برای رسیدگی به نارضایتیها.
یادگیری و بهبود مستمر: استفاده از بازخوردها برای اصلاح فرآیندها.
این بخش از کتاب، آن را از یک اثر صرفاً تئوریک به یک راهنمای مدیریتی تبدیل کرده است که میتواند مستقیماً توسط روابط عمومی شرکتهای خصوصی و دولتی به کار گرفته شود .
کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی یک نقشه راه برای مدیرانی است که میخواهند سازمان خود را از حالت سنتی خارج کرده و به سمت شفافیت حرکت کنند. همچنین، مشاوران مدیریت میتوانند از چارچوب جامع این کتاب برای تدوین نظامهای پاسخگویی در شرکتهای صنعتی و خدماتی بهره ببرند. برای اساتید و دانشجویان رشتههای مدیریت دولتی، این اثر منبعی بینظیر برای نگارش پایاننامههای کاربردی محسوب میشود، چرا که هم به مبانی نظری (نظریه نمایندگی، مباشرت و… ) پرداخته و هم جنبههای عملی اجرا در ایران را بررسی کرده است. در نهایت، برای کارشناسان و مدیران روابط عمومی، این کتاب تکنیکهای عینی برای تبدیل روابط عمومی خود به یک روابط عمومی «شهروندمدار» و «پاسخگو» فراهم میکند .
کتاب مدیریت پاسخگویی در روابط عمومی نشان میدهد که راه عبور از بحران بیاعتمادی، از مسیر «شفافیت» و «پاسخگویی» میگذرد. مطالعه این کتاب را به تمام کسانی که به دنبال ایجاد یک رابطه عمیق و پایدار با مخاطبان خود هستند، توصیه میکنیم. مهدی باقریان در این اثر به وضوح ثابت میکند که روابط عمومی پویا، روابط عمومی است که نه تنها «حرف میزند» بلکه «پاسخ میدهد». این اثر ارزشمند نه تنها دانش نظری شما را در خصوص مفاهیمی چون «خودپاسخگویی»، «پاسخگویی عمودی و افقی» و «ارزش عمومی» افزایش میدهد، بلکه ابزارهای عملی برای نهادینه کردن این فرهنگ را در اختیارتان قرار میدهد.
|
کلیه حقوق این سایت برای “فیوچرمدیا” محفوظ می باشد